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Customer-Journey-Analyse für NZZone

NZZone

Der Markt für Printwerbung in der Schweiz ist hart umkämpft. Um auch für die Zukunft eine erfolgversprechende Ausgangslage zu gewährleisten, haben wir gemeinsam mit der Vermarktungsorganisation der NZZ die Customer Journey ihrer Werbekunden untersucht. Die dabei gewonnen Erkenntnisse erlauben es, die einzelnen Touchpoints noch zielführender miteinander zu verknüpfen und das Kundenerlebnis genauer auf die Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen auszurichten.

Kunde

NZZone

Jahr

Seit 2019

Leistungen

  • Customer Journey Analyse

Blick über den Tellerrand: Die eigene Perspektive ist nur eine von vielen!

Eine ausgewogene Kombination von Innen- und Aussensicht erhöht die Qualität einer Customer-Journey-Analyse markant. Deswegen legten wir grossen Wert darauf, alle Anspruchsgruppen zu Wort kommen zu lassen und aus den unterschiedlichen Inputs konkrete Optimierungspotenziale abzuleiten.

Besprechungen im Customer Journey Workshop

Im Rahmen der Analyse definierten wir verschiedene Personas, untersuchten insgesamt 25 Touchpoints und überprüften sie auf ihre Kundenfreundlichkeit. Dazu setzen wir auf ein mehrstufiges Konzept, das wir exakt auf die speziellen Anforderungen der Werbevermarktung adaptierten:

  • In Fokusinterviews mit Verantwortungsträgern bei NZZone fragten wir die Ist-Situation ab und erarbeiteten erste Ansatzpunkte für Verbesserungen.
  • Parallel dazu prüften wir mit unterschiedlichen Mysteryshopping-Anfragen die typischen Interaktionen mit Kunden.
  • Ergänzend dazu unterzogen wir relevante interne und externe Dokumente einem umfassenden Check.
  • Darüber hinaus führten wir eine Benchmark-Analyse im Mitbewerber-Umfeld durch.
  • Im Rahmen eines internen Transfer-Workshops mit leitenden Mitarbeitenden verifizierten wir die bisherigen Erkenntnisse und kombinierten sie mit den Erfahrungen aus der täglichen Praxis.
  • Für einen finalen Workshop luden wir typische Kundenvertreter aus Agenturen und Marketingabteilungen ein, um ihre Wahrnehmung der aktuellen Prozesse kennenzulernen und konkrete Wünsche und Bedürfnisse zu erfragen.

Tanja Felix

Head of Marketing, NZZone

«Am Ende der gemeinsamen Arbeit erhielten wir von den Mind Studios ein vollwertiges Buch mit Analysen, Zitaten, Erkenntnissen und Optimierungspotenzialen. Damit haben wir einen regelrechten Blueprint für das weitere Vorgehen, wobei wir das Timing unserem Bedarf entsprechend anpassen können.»

Zusammenfassung und Massnahmenplan

Nach Abschluss aller Analyseschritte erhielt NZZone ein umfangreiches Booklet mit einem vollständigen Überblick über die Customer Journey samt aller betrachteten Touchpoints. Ebenfalls enthalten sind rund 80 vollständig ausgearbeitete Massnahmen, von denen bereits einige umgesetzt wurden respektive werden. Aktuell findet eine Überarbeitung der Produktstruktur, der Website, des Newsletters und der Social-Media-Aktivitäten statt.

 

Besonders erfreulich war das Feedback der Kunden, die in den Prozess einbezogen wurden und dieses Vorgehen als enorm innovativ und wegweisend für die künftige Zusammenarbeit bezeichneten. Entsprechend stiess das Projekt auch intern im Team der NZZone (vormals: NZZ Media Solutions) auf ausgesprochen positive Resonanz.

Seite aus der Customer Journey Broschüre zum Thema Touchpoint
Personen stehen vor Persona-Plakat beim Cusotmer Journey Workshop Übersicht der nächsten Schritte aus der Customer Journey Broschüre