Personalisierung ist nicht nur im eCommerce von Bedeutung. Sie kann in allen Branchen angewendet werden, von der Gesundheitsversorgung über den Finanzsektor bis hin zu Bildungs- und Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel ist es immer, den Kunden durch relevante und massgeschneiderte Angebote und Inhalte zu begeistern, um so den Umsatz des Unternehmens zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.
Personalisierung – aber wie?
Die Arten der Personalisierung sind vielfältig. Wir unterscheiden dabei nicht nach den Kanälen, auf denen diese Personalisierung stattfindet, sondern nach der Datengrundlage, auf der die personalisierten Inhalte ausgespielt werden. Grundsätzlich sollte es immer das Ziel sein, an jedem möglichen Kontaktpunkt wie Website, E-Mail, WhatsApp, Google oder in Direktmailings eine personalisierte Ansprache zu erreichen, perfekt aufeinander abgestimmt, sodass Kunden die bestmögliche Customer Journey erleben.
Mithilfe von Personalisierungs-Software können Inhalte für die Besucher individuell angepasst werden, basierend auf ihren Präferenzen und Verhaltensdaten. Inhalte wie Blogbeiträge, Videos oder Whitepapers, die auf die Interessen und Bedürfnisse eines Kunden zugeschnitten sind, haben eine höhere Chance, Aufmerksamkeit zu erregen und Engagement zu erzeugen. Dies gilt nicht nur für Online-Shops, sondern auch für Informationsportale und B2B-Unternehmen.
Über Informationen wie Standort, Wetter oder Gerät können Websites und Inhalte dynamisch angepasst werden, um ein optimales Nutzererlebnis zu bieten. Diese Form der Personalisierung ist besonders nützlich für mobile Anwendungen und lokale Dienstleister. Bei der Datengrundlage kommen diverse Möglichkeiten in Betracht. Den Präferenzen und dem Verhalten eines Kunden entsprechend können Unternehmen personalisierte Produktempfehlungen geben. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden passende Produkte finden und ihre Zufriedenheit steigt.
Challenges bei der Personalisierung
Während die Vorteile der Personalisierung klar sind, gibt es auch Herausforderungen. Eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, erfordert gut integrierte und qualitativ hochwertige Daten. Oft fehlen die richtigen Tools, Fähigkeiten und ein datengetriebenes Mindset in den Unternehmen. Die Umsetzung fortschrittlicher Personalisierung ist komplex und erfordert Investitionen in Technologie und Prozesse. Datenschutz- und Compliance-Anforderungen müssen bei der Datenerfassung und -nutzung berücksichtigt werden.
Zudem muss eine gewisse Grundlage an Daten vorhanden sein, um mit der Personalisierung zu starten. Die erforderliche Datenmenge hängt von verschiedenen Faktoren ab. Je heterogener und diverser die Zielgruppe, desto mehr Daten werden benötigt, um aussagekräftige Kundensegmente und Personas zu bilden. Mehr Personalisierungsmerkmale wie demografische Daten, Verhaltensdaten und Interessen erfordern mehr Datenpunkte. Für eine 1:1-Personalisierung auf individueller Ebene sind deutlich mehr Daten notwendig als für eine grobe Segmentierung.
Step by Step zum Erfolg
Um Personalisierung erfolgreich umzusetzen, empfehlen wir bei Mind Studios, schrittweise vorzugehen, um erste Erfahrungen und Erfolge zu sammeln. Erstes Ziel ist es, von einer Massenansprache wegzukommen, bei der alle Kunden die gleiche, nicht personalisierte Botschaft erhalten.
Beim Quickstart nutzen wir vorhandenes Wissen, das ausreicht, erste Ideen für Anwendungsmöglichkeiten zu generieren. Oft sind es Klassiker, wie Warenkorbabbrechern eine Mail zu schicken oder Inhalte für Bestandskunden von Neukunden zu unterscheiden. Massnahmen also, die viel bewirken und klar aufzeigen, dass Personalisierung Vorteile bringt. Das ebnet den Weg für weitere Projekte.
Als zweiten Schritt empfiehlt sich eine segmentierte Ansprache, bei der Kunden anhand bestimmter Kriterien wie demografischen Daten, Verhaltensmustern oder Präferenzen in Gruppen (Segmente) eingeteilt werden. Für jedes Segment werden dann relevantere, aber noch nicht vollständig auf eine Einzelperson individualisierte Inhalte erstellt. Diese Lösung eignet sich auch für Unternehmen mit geringerem Datenvolumen. Die Zielgruppenansprache ähnelt der segmentierten Ansprache, mit dem Unterschied, dass hier die vorher definierten Zielgruppen auf Personabasis anhand von Daten noch genauer angesprochen werden.
Bei der individuellen Ansprache werden die Inhalte und Botschaften für jeden einzelnen Kunden massgeschneidert. Dies basiert auf detaillierten Kundenprofilen und -daten wie Einkaufsverhalten, Interaktionen und individuellen Präferenzen. Es ist die höchste Form der 1:1-Kommunikation.
Data Driven Marketing
Dann wird es Zeit, die Daten mit Machine-Learning-Algorithmen sprechen zu lassen. Hier vollzieht man den Schritt von «handgemacht» zu «datengetriebenem Machine-Learning». In dieser Phase lernt und erkennt der Algorithmus als neuronales Netz selbstständig und erstellt automatisiert Segmente. Hier findet eine völlig automatisierte Personalisierung mit Künstlicher Intelligenz statt, die sich 1:1 auf Kundenwünsche anpasst, nach Bedarf skaliert und antizipiert, was der Kunde sich im nächsten Schritt wünscht. Diese Stufe kann sich so ohne menschliches Zutun in Sachen Daten und Personalisierung selbst optimieren und stetig den Return on Investment (ROI) steigern.
Das Fazit: Durch einen strukturierten Ansatz und die richtige Technologie können Unternehmen die Vorteile der Personalisierung voll ausschöpfen und ihren Kunden ein einzigartiges, relevantes Erlebnis bieten. Beginnen Sie mit dem Quickstart und arbeiten Sie sich schrittweise zur 1:1-Personalisierung vor. Dies ermöglicht es, kontinuierlich zu lernen und Personalisierungsstrategien zu verfeinern, um letztendlich ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.
